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　　“您好！請(qǐng)交通行卡”“請(qǐng)稍候”“請(qǐng)拿好您的票據(jù)，祝您一路好走！”——在大別山深處的武英高速鄂皖省界站，伴親切、甜美的微笑，每個(gè)收費(fèi)員在當(dāng)班日都要全程上千遍重復(fù)這樣的收費(fèi)流程。微笑服務(wù)最甜、親情服務(wù)最真、肢體禮儀最準(zhǔn)、收費(fèi)操作最熟、車輛通行最快是他們每天的工作目標(biāo)。

大別山深處的武英高速鄂皖省界站收費(fèi)員。通訊員供圖

　　為了這個(gè)目標(biāo)，他們一直在努力。“服務(wù)時(shí)，多一些微笑，多一點(diǎn)手勢(shì)，對(duì)司乘來說，就多了一份尊重。”鄂皖站“微笑之星”李戀做示范時(shí)這樣告訴新員工。要知道當(dāng)個(gè)“微笑之星”不容易，因?yàn)槲⑿Ψ?wù)是被嚴(yán)格量化考核的，笑容不真誠(chéng)、目送不到位都是要扣分的。為了笑得甜美自然，收費(fèi)員們訓(xùn)練都很刻苦。夾紙、頂書、咬筷子、30度鞠躬、45度鞠躬、引導(dǎo)手勢(shì)、握手禮、抱拳禮、擁抱禮、點(diǎn)頭禮、坐姿、站姿、微笑……即使腰酸腿痛、汗流浹背，他們也無怨無悔。

為了更好服務(wù)司乘，他們用“咬筷”子的訓(xùn)練方式，讓自己笑的更甜。通訊員供圖

　　武漢至英山高速公路，是穿越鄂東大別山脈的首條高速公路，西起武漢市新洲區(qū)周鋪，東止鄂皖交界處的英山縣大楓樹嶺，與安徽省岳西至英山高速公路相接，全長(zhǎng)131.141公里，鄂皖省界站是武英高速公路在湖北省最后一站，是連接湖北與安徽的重要交通通道。因而收費(fèi)員崗位雖然普通平常，但地位和形象卻至關(guān)重要。“從笑臉到牙齒、從頭飾到手勢(shì)、從收費(fèi)操作時(shí)限到交接班都有嚴(yán)格要求，必須做到熱心、細(xì)心、耐心、有責(zé)任心。”在高速上工作了20年，曾先后干過收費(fèi)員、監(jiān)控員和收費(fèi)管理員，39歲的副所長(zhǎng)汪先蓮這樣告訴筆者。

　　有了領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求，經(jīng)過收費(fèi)員的不懈努力，這群平均年齡26歲的年輕人給通行安徽的司乘朋友留下的印象是：熱情、活潑、大方、可愛、漂亮，有責(zé)任心。

收費(fèi)站的收費(fèi)員每日重復(fù)微笑幾千次。通訊員供圖

　　早上7點(diǎn)45分，筆者準(zhǔn)時(shí)來到收費(fèi)站的二樓監(jiān)控室，收費(fèi)班長(zhǎng)張良政正帶領(lǐng)收費(fèi)員們做上崗前的準(zhǔn)備：清理私人現(xiàn)金、鑰匙、手機(jī)等與收費(fèi)無關(guān)的物品，領(lǐng)出當(dāng)班需要的票卡，整理著裝，佩戴上崗證……隨后，大家整齊地站成一排唱《微笑同行》歌：“五湖的客，四海的友，也朝我揮揮手。你的滿意，我的追求，一路情悠悠。”歌聲在山谷間回蕩。

　　來到費(fèi)亭，放眼望去，費(fèi)亭廣場(chǎng)異常整潔。收費(fèi)員段彬彬正在狹小的收費(fèi)亭里做快速讀卡、發(fā)卡、收錢、打印票據(jù)、找零、抬桿放行等一連串指定流程動(dòng)作。

上班前，來張集體自拍照，美美的。通訊員供圖

　　收費(fèi)站是服務(wù)社會(huì)的窗口，收費(fèi)工作每天要面對(duì)來自天南地北的司乘人員。收費(fèi)員的形象不僅代表本人的素質(zhì)，也代表單位的管理水平，更代表了行業(yè)管理水平，還能體現(xiàn)該地區(qū)的人口素質(zhì)和水平。

　　收費(fèi)員徐煜是一位富有親和力的小姑娘，每天下班后，她都會(huì)對(duì)著鏡子、咬著筷子練微笑。一天中午，正當(dāng)她感到臉都笑僵時(shí)，一輛車經(jīng)過她當(dāng)班的費(fèi)亭，司機(jī)小聲和副駕駛說“一路開過來，她笑的最真，讓人看了就高興”。那一刻，她好想對(duì)司機(jī)說“我微笑，而您高興，就是對(duì)我工作最大的肯定”。一輛小客車經(jīng)過，后座的兩個(gè)小朋友跟她打招呼，說：“阿姨好，你笑得和我們老師一樣美。”聽到這話，徐煜心里就像有蜜化開了一樣。

收費(fèi)站上采取三班倒制度，每隔四天上一次班，要學(xué)會(huì)快速讀卡、發(fā)卡、收錢、打印票據(jù)、找零、抬桿放行等一連串指定流程動(dòng)作。通訊員供圖

　　很多人認(rèn)為在高速公路收費(fèi)站上班很輕松，其實(shí)，只有身在其中的人才能體會(huì)這份酸甜苦辣。上班實(shí)行“三班倒”，難得睡個(gè)好覺；越是節(jié)假日工作越忙，親友團(tuán)聚成奢望；工作遠(yuǎn)離城市，找個(gè)對(duì)象不容易；單位離家遠(yuǎn)，只能調(diào)休時(shí)見上孩子一面；長(zhǎng)期呼吸汽車尾氣付出身體健康代價(jià)；收假幣多找錢對(duì)不上賬要自己賠……

　　今年春運(yùn)，一名司機(jī)從神農(nóng)溪前往上海，經(jīng)過鄂皖省界站，粗心將錢包落在收費(fèi)車道。當(dāng)班收費(fèi)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告班長(zhǎng)黃翔，一起對(duì)錢包里物品進(jìn)行了清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)錢包內(nèi)有6500元現(xiàn)金、身份證還有4張銀行卡和名片。根據(jù)名片上面的電話，聯(lián)系到失主，1個(gè)小時(shí)后，司機(jī)急匆匆返回鄂皖站，在核對(duì)了相關(guān)信息后，黃翔將失物歸還了失主。司機(jī)拿到錢包后連聲道謝。幫司機(jī)免費(fèi)修車、送水、送藥、送吃的等服務(wù)在收費(fèi)站已成常態(tài)。

收費(fèi)站工作人員為司乘人員熱情服務(wù)。通訊員供圖

　　收費(fèi)站有個(gè)大男孩，長(zhǎng)得英俊又帥氣，愛說愛笑酷似王寶強(qiáng)，經(jīng)常被過往司乘偷拍，他叫潘磊，連續(xù)兩年被上級(jí)評(píng)為年度微笑之星。他深有感觸地說：“收費(fèi)，絕對(duì)不是個(gè)簡(jiǎn)單的活兒，就像種樹一樣，它需要持續(xù)不斷的堅(jiān)持與漫長(zhǎng)忘我的期待。”

　　筆者細(xì)細(xì)統(tǒng)計(jì)了一下，在費(fèi)亭狹窄的3平方空間里，噪音超過100分貝的環(huán)境下，每人每天至少要不厭其煩地微笑、點(diǎn)頭、做手勢(shì)上千次。多數(shù)時(shí)候付出微笑會(huì)換回微笑，收費(fèi)員就能愉快地開始下一個(gè)流程；偶爾即使收費(fèi)員微笑再甜美，也有可能被不良司機(jī)辱罵，這時(shí)候，他們把委屈埋在心里，把淚水含在眼里，依然把甜甜的微笑掛在臉上，把熱情的服務(wù)體現(xiàn)在語(yǔ)言行動(dòng)上。

　　這就是大別山深處的年輕的收費(fèi)員們的生活，他們克服自己生活中的種種繁難，用微笑溫暖過往司乘的旅途。