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夏巧華是武漢世茂錦繡長江二期的一名物業管家，扎根服務項目近10年的她，也被業主和同事們親切地稱呼為“夏阿姨”。 一餐飯、一本小冊子 夏阿姨的“業主家人手賬” 封皮略微破損、內頁稍稍泛黃，夏巧華手中那個看似不起眼的小冊子，卻記滿了她所有的“工作小秘密”——業主滿意度、關鍵客情、風險項、業主囑托、巡查記錄、工程維修項......這些服務細節，夏巧華都如數家珍；而工作至今，這樣的小本子她已經攢了四五本，她總說，“好記性不如爛筆頭，記下來總沒錯！”
夏巧華和她的“工作記事本” 轉眼就到了當天中午，夏巧華順手拿起一把早上買的菜，熟練地走到1號樓——她所管理服務的樓棟——打開單元門，按電梯、上樓、敲門，“老張，我又來幫忙做飯了！” 2014年，業主張爹爹因為中風，導致了現在行走不便等后遺癥，需要格外關注照護；他的家人因為在做生意，有時比較忙或需要外出，就會拜托物業多“關照”一下老人。作為樓棟的管家，夏巧華也承擔起了這個重任，一有空就會到張爹爹家來拜訪照看，遇到他家人有事外出，還會上門幫忙做做早餐、午餐——這一“關照”，就是近10年。用業主們的話來說，真的是“物業人就像家人一樣！”
夏巧華經常去到業主家幫忙做飯 來到業主家里，夏巧華一邊做著準備一邊詢問近況，洗菜、切菜、炒菜一氣呵成；做好后，她又陪著張爹爹一起邊吃邊聊，為老人排解獨自在家的孤獨感。“夏阿姨真的很厲害！我經常跟朋友講，做錦繡長江二期的業主真的很幸福，家里有困難找物業準沒錯！”經過了多次的幫忙，業主在小區碰見鄰居就稱贊，世茂服務的管家不僅人好心善，還做得一手美味飯菜。 “這沒什么，將心比心，誰家都會有個難事，有需要告訴我一聲就行，能幫到的我肯定幫！你們都是我的家人！”面對業主的夸獎，夏巧華笑著連連擺手。 “多來找我，很樂意幫你們做事！” 一句務實的口頭禪，堅持近10年 作為一名“老物業人”，已然收獲了諸多信任和稱贊，但夏巧華進入物業行業，卻算是“半路出家”。
業主贈送給夏巧華和世茂服務的錦旗（部分） 入職世茂服務之前，夏巧華在武漢國棉一廠工作了28年，工作期間，她吃苦耐勞、認真負責，一個人就能管理好20臺機器，不僅高效完成自己的分內工作，還樂于為同事提供幫助；后來，因為原單位不景氣，經慎重考慮后，她決定出廠重新擇業；2014年初，在與物業行業的朋友交流時，都說認真、細致的她很適合做這一行，于是一番機緣巧合之下，她來到世茂服務面試，一路過關斬將，最后成為了武漢世茂錦繡長江二期的一名樓棟管家。她這一干，就是快10年。
2014年初，夏巧華來到世茂服務 從國棉廠到物業，剛開始夏巧華還挺不適應。“每天都覺得很累，雖然也不是體力活，但每天工作回到家，就想什么都不做好好躺一會。”起初，她不好意思和業主交流，更不敢跟業主提收物業費的事情；只能在同事們和業主溝通、打電話時，多聽聽、多看看，遇事就記在她的“工作記事本”上。
夏巧華積極與業主溝通交流 后來，夏巧華也發現，僅僅“埋頭做事”是無法做好服務的，“這是一個人情的社會，只有與業主建立好情感聯系，設身處地、換位思考、互相理解，很多問題就都迎刃而解了”。于是，她抓住一切和業主面對面溝通的時間和機會——每天晨會后，她就在樓棟門口多站站，在業主上班的必經之路多走走，總能碰到幾個業主；有些業主喜歡早起鍛煉，她就在健身器械區主動去找他們聊天；傍晚時分，他又來到園區主干道，常常會遇到一些剛下班回家，或者是接小孩放學的業主......“打字甚至是打電話都看不到表情，一定要面對面溝通，多和他們交流聊天，你就會了解他們的真實想法和訴求，獲得信任，遇事他們也會第一時間想到你，和你商量著解決問題。一直坐在辦公室是干不好物業的！” 日復一日，年復一年，夏巧華正是這么做的，現在，她所服務的358戶業主，沒有一戶她不熟悉的，甚至是常來業主家做客的親戚朋友，她都能說出個一二三來；業主們對她的稱呼，也從最開始的“管家”，變成了親切的“夏阿姨”。她也總對業主們說，“歡迎多來找我，很樂意幫你們做事啊！”
夏巧華在物業服務中心接待業主 一次，夏巧華的愛人來接她下班，坐在物業服務中心等候時，看到夏巧華獨自應對前來咨詢的各個業主的各種需求，自信嫻熟、應對自如、處理得當，不由地也覺得佩服萬分，“這還是我之前認識的、在紡紗廠上班那個‘夏巧華’嗎？變化太大了！” 面對這段“人生際遇”，夏巧華也常常感慨，“剛來到物業行業和世茂服務，感覺自己就是一張白紙，這幾年都是在重新規劃人生；從工作中和業主身上都學到了不少東西，現在，我感覺自己慢慢強大起來，很多事情都能獨立解決，也能幫業主們處理更多事情了。” 退休后被業主“返聘” 真誠打敗一切服務“技巧” 今年已經50多歲的夏巧華，本該在幾年前就已退休，但因為工作出色，與業主相處得融洽和諧；在業主們的挽留下，經公司綜合評估，她又被“返聘”回了項目上。“我還很有精力，家里人都支持，業主們也說需要我，那就再認真干幾年吧！”
園區便民服務及社文活動 很多新來的管家都問她有什么服務業主的技巧，除了多交流、多溝通，“真誠用心”則是她提到最多的關鍵詞。一次，業主家里需要維修家電，詢問她有沒有認識的修理工，如果是其他人，可能就幫忙問到維修電話然后發給業主；但夏巧華卻服務更進一步，先是上門協助查看，利用自己的經驗判斷是否需要找維修人員；然后再主動幫業主聯系好人員，還陪同一起上門查看、維修，跟進可能需要物業協助的部分，“凡事多做一點、再用心一點，讓自己更專業，讓業主信任你，依賴你，以后任何事情都會第一時間想到你，這個服務就做到位了。”夏巧華認為，物業服務可以很簡單，但也可以很難。
夏巧華上門協助查看問題，響應業主所需 還有一次，一位業主的妻子正在懷孕期間，正巧又趕上樓上的鄰居在裝修，白天難免會產生一些噪音，影響孕婦休息。于是，業主情緒激動地叫來物業解決問題；但樓上裝修都是在規定時間內施工，物業也不便過多干預，只能盡力在兩邊協調溝通。見問題得不到解決，該業主就更加激動，言語也略過激。彼時，夏巧華并沒有與其正面爭論，只是默默地聽著，然后擇機返回了辦公室，把自己的想法簡單地和業主發了條消息。 “那個時候，即使我們是有道理的，也不適合去爭辯爭論，容易激化矛盾，所以要暫時回避；作為物業，我們要解決問題，而不是爭個對錯。”后來，等業主冷靜下來，又主動和夏巧華發了條信息，為自己當時的情緒道歉；這時，夏巧華回復了業主，把自己的處理方案詳細告訴了業主，并獲得認可。“只要用心，業主一定會感受到我們的真誠！”
武漢世茂錦繡長江二期園區內 在世茂服務，還有很多像“夏阿姨”這樣的物業人，他們投身物業行業的時間或長或短，但始終站在服務業主的最前線，他們或以豐富的經驗，或以飽滿的熱情，在社區傾情用心服務，也與業主成為親密摯友，成為值得信賴的家人。 |
