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與智能客服溝通答非所問，“雞同鴨講”；轉人工需要層層點擊、重重闖關；經歷彎彎繞后，抵達人工客服，提示還需再排隊……溝通效率降低，消費體驗糟糕。智能客服本是為了解決問題，可如今常常成為問題本身。
今年“五一”假期，上海市市場監管局公布假期投訴舉報系統受理情況，涉及經營者售后服務品質及消費履約等方面問題的假日消費投訴占比超五成，其中就包括平臺客服不暢、人工客服電話無法接通等問題。市場監管總局此前發布的數據顯示，在電商售后服務領域，“智能客服”受詬病，2024年相關投訴同比增長56.3%。
提高咨詢和接訴效率是提升消費體驗的重要一環。中辦、國辦日前印發《提振消費專項行動方案》，提出以優化消費環境增強消費意愿，針對性解決制約消費的突出矛盾問題。這就要求企業商家秉持以消費者為中心的服務理念，標本兼治解決“轉人工”難問題，把用心服務客戶落到實處，而不是給客戶添堵，更不能用所謂的“智能客服”糊弄客戶。
解決“轉人工”難題，當務之急是優化接入流程、提升人工客服應答率。要明確人工服務接入方式，簡化接入程序，尤其是針對老年人、殘障人士等特殊群體設置“一鍵轉人工服務”等便捷功能；要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時響應消費者需求；還要厘清智能客服、人工客服的職責邊界，讓服務更有效能。
說到底，“轉人工”難題是一個愿不愿意真誠服務客戶的問題。客服的首要任務是解決問題。避免把智能客服當作回避客戶的“擋箭牌”，快速響應客戶訴求，快接、快辦、辦成、辦好，更好滿足消費者對良好體驗的向往，才能讓更多人敢消費、愿消費。（完） |
