 網(wǎng)絡(luò)店小二只要有過網(wǎng)購經(jīng)驗的人，都不會對網(wǎng)店客服感到陌生，他們一句一個“親”，介紹產(chǎn)品性能，引導(dǎo)買家下單。 但也許有人不知道，其實很多客服都不是網(wǎng)店店主，甚至也不認(rèn)識店主。網(wǎng)店規(guī)模大了，需要大量客服在線，網(wǎng)絡(luò)客服公司就應(yīng)運(yùn)而生。公司簽下合同，旗下的客服員就為特定的網(wǎng)店服務(wù)。 20歲的王可萌就是這批網(wǎng)絡(luò)客服大軍中的一員，一年的工作經(jīng)歷，已經(jīng)讓這個學(xué)電子商務(wù)專業(yè)的女孩愛上了這個職業(yè)。 客服兩班倒月入數(shù)千元 “這套化妝品有贈品嗎？”“怎么把貨款打到支付寶的賬戶里？”“這個潔具能包郵嗎？” 坐在電腦前，20歲的網(wǎng)絡(luò)客服員王可萌，每天要接收數(shù)千條這樣的信息，她都要以最快速度耐心為買家解答。 她的職業(yè)就是網(wǎng)絡(luò)客服員，人稱“網(wǎng)絡(luò)店小二”，通過旺旺等聊天軟件，與買家實時交流。 “我們的工作就是要解答買家的疑問，通過我們對產(chǎn)品的介紹，引導(dǎo)買家購買我們的產(chǎn)品。”王可萌笑稱，顧客是上帝，網(wǎng)絡(luò)店小二就是跟一群未曾謀面的上帝們在打交道。 王可萌老家咸寧，從業(yè)一年，她說她喜歡這種跟天南地北的人打交道、能使不曾謀面的雙方成為朋友的網(wǎng)絡(luò)新職業(yè)。在她所在的公司里，網(wǎng)絡(luò)客服員每天上班從早上9點到下午5點，或從下午5點到晚上11點，實行兩班倒。他們的月薪不低于4000元，如果業(yè)績突出進(jìn)入管理層，月薪可達(dá)上萬元。 親和力是他們的殺手锏 昨日上午，記者在武昌區(qū)靜安路6號5.5創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園見到了王可萌和她的同事們(如圖)。 在這間上千平方米的辦公區(qū)內(nèi)，有50多位網(wǎng)絡(luò)客服人員，他們?yōu)椴煌木W(wǎng)店服務(wù)，接受全國各地的買家的咨詢。 該公司負(fù)責(zé)人劉璐介紹，網(wǎng)絡(luò)客服員是隨著網(wǎng)購興起而出現(xiàn)的一種新職業(yè)。跟傳統(tǒng)售貨員的工作不同，他們不僅需要有對產(chǎn)品的認(rèn)知和熟悉度，還要能熟練操作電腦，會使用聊天工具，一般要求他們打字速度達(dá)到每分鐘60字以上，還要熟悉網(wǎng)店購物流程和交易規(guī)則，最關(guān)鍵的一點，要有親和力，讓買家信任你。“微笑也是可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞的。”王可萌說，雖然彼此不見面，客服也總是只有寥寥數(shù)語，但買家完全可以感受到其中的情緒。所以她總是抱著“買賣不成仁義在”的心態(tài)跟買家聊天，跟好多買家都成為了朋友。很多買家咨詢過一次沒有買，后來經(jīng)過幾次聊天“追單”，最終還是成交。 六旬婆婆網(wǎng)購護(hù)膚品 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)店小二，也會遇到一些趣事。 一天，王可萌負(fù)責(zé)的賣化妝品的網(wǎng)店里，有一位買家來咨詢。對方稱自己是位60多歲的婆婆，也想做保養(yǎng)，希望她幫忙推薦護(hù)膚品，提高肌膚亮度。在王可萌的細(xì)心推薦下，婆婆最后一口氣買走了600多元的護(hù)膚品。沒過幾天，婆婆又在網(wǎng)上呼叫客服，剛好又是王可萌當(dāng)值，婆婆提出贈品沒收到，并用手機(jī)自拍了一張照片傳過來證明自己確實是老年人，王可萌馬上聯(lián)系協(xié)調(diào)給老人補(bǔ)寄贈品。后來，這位婆婆經(jīng)常找王可萌咨詢，又買了不少護(hù)膚品。 還有一次，一位男士在王可萌的介紹下買了一套化妝品，結(jié)果收到貨后給了一個差評。王可萌給對方打電話詢問是不是產(chǎn)品質(zhì)量的原因，對方稱，因為化妝品是送給妻子的，妻子覺得不好，兩個人為此吵架了，一怒之下，他就給了差評。王可萌便耐心地給這位男士做思想工作，安撫他的情緒，經(jīng)過溝通，這位男士最后主動取消了差評。 |
